Social Media fail? Ecco come difendersi (o quantomeno limitare i danni)

In questi giorni sta spopolando in rete (ma non solo, anche in Tv e in radio ne hanno parlato tantissimo!) il caso della direttrice di una filiale di banca che “grazie” ad un video non troppo “professionale” (eufemismo) pubblicato in rete (non si sa bene se a sua insaputa o no) è diventata uno dei “simboli” degli #EpicFail su Social dell’ultimo periodo.

Innazituttto va detta una cosa: tutte le persone (e le aziende) presenti sui social media sono potenzialmente non al riparo da un fail. Sbagliare è umano, specie su Internet, sia che dietro la tastiera (o la telecamera dello smartphone) ci sia un professionista social media manager che un ragazzo qualunque.

Avere un set di best practice da seguire per prevenire e contenere il rischio di errore è quindi fondamentale. Allo stesso modo – si può leggere sulla Social Academy di HootSuite – è altrettanto indispensabile predisporre un piano d’azione che permetta di navigare la crisi una volta che è in atto, e istruire l’intera compagnia su come comportarsi una volta che la bufera si è placata. Come gestire un socia media fail, in pratica, recuperando l’immagine e cercando di riottenere la fiducia e il sentiment positivo da parte della propria audience. 

Non censurare i commenti negativi

Nel 2012 Volkswagen ha chiesto ai suoi follower di condividere su Facebook quello che desideravano dal brand per l’anno nuovo. Di certo non si aspettavano che oltre un migliaio di persone chiedessero una maggiore responsabilità nei confronti dell’ambiente. Oops.

Come ha risposto il brand? Semplice: non ha risposto. Ha ignorato i post. O, meglio, ha fatto in modo che non fossero mai esistiti, eliminandoli dalla Pagina Facebook. Ma si sa: una volta sul web, tutto è per sempre. A prova di screenshot. Così facendo, quindi, Volkswagen ha aggiunto un fail ancora più grande a quello appena scatenato. La morale? Mai censurare i commenti negativi degli utenti. Evita l’effetto boomerang.

Monitora, verifica e riconosci l’errore. Alla svelta!

I tuoi follower si aspettano prima di tutto onestà e trasparenza. E rapidità di risposta. Tutto sui social viaggia alla velocità della luce, soprattutto quando si tratta di un errore o di una trovata che non ha ottenuto il risultato aspettato, ma anzi la reazione opposta. La cosa migliore da fare, quindi, è prenderne atto subito e riconoscere lo sbaglio. In alcuni casi si tratta di una svista involontaria, in altri di un’azione strategica in cui il team realmente credeva, quindi accorgersene diventa un po’ più complicato, almeno fino a che non ci si rende conto dei commenti negativi che piovono da ogni dove.

In ogni caso, monitorare costantemente i propri canali social e le mention del brand è un ottimo punto di partenza.

A volte le scuse non bastano

Le scuse in caso di errore sono il minimo. Però bisogna sempre dare il massimo, specie dopo un social media fail. Assicurati che i tuoi follower sappiano che le scuse sono sincere, accorate, e che possono anche aver prodotto concretamente qualcosa di buono.